Parfois il est préférable d’appeler
Que faire si le client ne paie pas?
29 décembre 2023 agvs-upsa.ch – Tôt ou tard, tous les garagistes se retrouvent face à un client qui ne paie pas. Faut-il le relancer? Peut-on demander un paiement immédiat en espèces ou même garder la voiture? UPSA explique les principales règles et donne des conseils pouvant améliorer l’honnêteté en matière de paiement. Tim Pfannkuchen
Parfois, un appel personnel aux mauvais payeurs a plus d’effet qu’un rappel de paiement, que les garagistes doivent malheureusement envoyer de plus en plus souvent. Photo: Shutterstock
En période d’incertitude, selon les experts, l’honnêteté en matière de paiement diminue fortement. Un client qui ne paie pas peut mettre en péril l’existence de l’entreprise et coûte du temps et de l’argent au créancier. Il existe des petites « astuces » qui favorisent la disposition à payer. Cela commence par une facture claire avec un délai de paiement (dans l’idéal « payable jusqu’à » au lieu de « dans les X jours »). En outre, un Dealer Management System (DMS) simplifie considérablement ces processus.
Aujourd’hui, on peut aussi demander aux clients s’ils souhaitent régler immédiatement via le terminal de paiement (une pratique tendance depuis le coronavirus). Et oui, un paiement en espèces ou immédiat peut être exigé, le délai de paiement habituel de 10 ou 30 jours n’est pas une obligation (sauf si cela est stipulé dans le contrat ou les CGV). Si l’on envoie, comme c’est souvent le cas, une facture par courrier, celle-ci doit arriver rapidement, car après des semaines, le souvenir d’une réparation réussie et d’un bon service s’estompe, puis le client a rapidement l’impression que la somme à payer est élevée. Souvent, les clients croient à tort que la date de fin du délai de paiement est la date de réception du paiement et non la date de sortie de l’argent. Enfin, un escompte, c’est-à-dire une remise accordée en cas de paiement très rapide (indiquer le délai et le montant, généralement de 2 à 4 %, sur la facture), peut améliorer la disposition à payer.
Une fois le délai de paiement expiré, il faut garder à l’esprit, et pas seulement pour les clients réguliers, qu’une facture peut être oubliée et qu’un virement bancaire peut prendre trois jours. « Si le délai de paiement est écoulé et que le paiement n’a pas encore été reçu, il ne faut pas se précipiter », déclare Tahir Pardhan (photo à gauche), juriste de l’association et chef du service juridique de l’UPSA, qui conseille également les membres de l’UPSA sur les questions juridiques. « Dans certains cas, de bonnes raisons peuvent expliquer pourquoi le paiement n’a pas encore été effectué », poursuit T. Pardhan. « Menacer de poursuites judiciaires directement avec le rappel de paiement est souvent contre-productif. Il vaut mieux rappeler gentiment que la facture n’est pas encore réglée. »
Par conséquent, le premier rappel de paiement doit être poli, mais aussi une invitation claire à payer. En outre, le courrier ne doit être envoyé que quelques jours après l’expiration du délai. La lettre doit mentionner la facture initiale (numéro, date, montant) et indiquer qu’elle est sans objet si le montant a été reçu entre-temps. Le niveau de rappel (dans le système habituel en trois étapes, p. ex. rappel de paiement, deuxième rappel, troisième rappel avec menace de poursuite) doit également être mentionné.
Les rappels ne sont d’ailleurs pas obligatoires ; en théorie, il est possible d’engager directement des poursuites en cas de non-paiement à l’échéance, ce qui n’est pas très sympathique pour les clients. Selon le client, le garagiste peut le relancer aimablement par téléphone ou par WhatsApp : le contact personnel fonctionne ! Il est dit qu’un dernier rappel doit être envoyé sous forme de lettre recommandée. Si ce n’est pas obligatoire, c’est toutefois recommandé, car une lettre recommandée prouve devant le tribunal que le débiteur a bien reçu le courrier. En plus, cela augmente la pression psychologique. À noter que les frais de rappel ne peuvent être imputés que s’ils sont chiffrés avec précision dans le contrat. Légalement, 5 % d’intérêts moratoires sont dus à partir du premier (et non, comme souvent supposé, du deuxième) rappel. Bon à savoir : des intérêts peuvent être exigés dès que le débiteur est en retard (après l’expiration du délai de paiement), s’il est prouvé que le rappel a été envoyé. Dans la pratique, des intérêts moratoires ne sont donc souvent exigés qu’à partir de l’envoi du dernier rappel, car seul celui-ci arrive généralement avec une preuve (courrier recommandé). Aussi, si l’on veut facturer des intérêts, il faut s’en réserver expressément le droit dans les rappels.
Si cela ne donne rien, il ne reste plus qu’à entamer des poursuites, conformément à la loi sur la poursuite pour dettes et la faillite (LP). Une réquisition de poursuite doit être déposée oralement ou par écrit auprès de l’office des poursuites du lieu de domicile (du siège social, dans le cas d’entreprises) du débiteur ; celle-ci peut également être remplie en ligne (portail des poursuites de la Confédération). L’office des poursuites délivre au débiteur une injonction de payer (délai de paiement de 20 jours) contre laquelle celui-ci peut faire opposition oralement ou par écrit dans un délai de dix jours. S’il le fait, la poursuite est suspendue : seule une décision de justice peut lever l’opposition, le créancier doit donc la faire «éliminer» par voie judiciaire. «À ce stade, il est conseillé de faire appel à un avocat», explique T. Pardhan.
Malheureusement, une poursuite coûte aussi quelque chose au créancier. Les coûts varient d’un canton à l’autre, mais sont généralement inférieurs à 100 francs pour les montants allant jusqu’à 10000 francs. D’autres frais peuvent s’y ajouter (p. ex. frais d’envoi élevés). Un certain risque existe en cas de poursuite par voie de saisie ou de procédure de faillite (nous n’aborderons pas les différences ici) si celle-ci ne permet pas de récupérer les frais engagés. Le garagiste supporte alors les coûts en tant que créancier. Reste la question suivante: le garagiste peut-il garder une voiture vendue ou entretenue jusqu’au paiement? Oui, sauf accord contraire (plus rare). Mais il va sans dire que cela doit être le dernier recours.
Parfois, un appel personnel aux mauvais payeurs a plus d’effet qu’un rappel de paiement, que les garagistes doivent malheureusement envoyer de plus en plus souvent. Photo: Shutterstock
En période d’incertitude, selon les experts, l’honnêteté en matière de paiement diminue fortement. Un client qui ne paie pas peut mettre en péril l’existence de l’entreprise et coûte du temps et de l’argent au créancier. Il existe des petites « astuces » qui favorisent la disposition à payer. Cela commence par une facture claire avec un délai de paiement (dans l’idéal « payable jusqu’à » au lieu de « dans les X jours »). En outre, un Dealer Management System (DMS) simplifie considérablement ces processus.
Aujourd’hui, on peut aussi demander aux clients s’ils souhaitent régler immédiatement via le terminal de paiement (une pratique tendance depuis le coronavirus). Et oui, un paiement en espèces ou immédiat peut être exigé, le délai de paiement habituel de 10 ou 30 jours n’est pas une obligation (sauf si cela est stipulé dans le contrat ou les CGV). Si l’on envoie, comme c’est souvent le cas, une facture par courrier, celle-ci doit arriver rapidement, car après des semaines, le souvenir d’une réparation réussie et d’un bon service s’estompe, puis le client a rapidement l’impression que la somme à payer est élevée. Souvent, les clients croient à tort que la date de fin du délai de paiement est la date de réception du paiement et non la date de sortie de l’argent. Enfin, un escompte, c’est-à-dire une remise accordée en cas de paiement très rapide (indiquer le délai et le montant, généralement de 2 à 4 %, sur la facture), peut améliorer la disposition à payer.
Une fois le délai de paiement expiré, il faut garder à l’esprit, et pas seulement pour les clients réguliers, qu’une facture peut être oubliée et qu’un virement bancaire peut prendre trois jours. « Si le délai de paiement est écoulé et que le paiement n’a pas encore été reçu, il ne faut pas se précipiter », déclare Tahir Pardhan (photo à gauche), juriste de l’association et chef du service juridique de l’UPSA, qui conseille également les membres de l’UPSA sur les questions juridiques. « Dans certains cas, de bonnes raisons peuvent expliquer pourquoi le paiement n’a pas encore été effectué », poursuit T. Pardhan. « Menacer de poursuites judiciaires directement avec le rappel de paiement est souvent contre-productif. Il vaut mieux rappeler gentiment que la facture n’est pas encore réglée. » Par conséquent, le premier rappel de paiement doit être poli, mais aussi une invitation claire à payer. En outre, le courrier ne doit être envoyé que quelques jours après l’expiration du délai. La lettre doit mentionner la facture initiale (numéro, date, montant) et indiquer qu’elle est sans objet si le montant a été reçu entre-temps. Le niveau de rappel (dans le système habituel en trois étapes, p. ex. rappel de paiement, deuxième rappel, troisième rappel avec menace de poursuite) doit également être mentionné.
Si cela ne donne rien, il ne reste plus qu’à entamer des poursuites, conformément à la loi sur la poursuite pour dettes et la faillite (LP). Une réquisition de poursuite doit être déposée oralement ou par écrit auprès de l’office des poursuites du lieu de domicile (du siège social, dans le cas d’entreprises) du débiteur ; celle-ci peut également être remplie en ligne (portail des poursuites de la Confédération). L’office des poursuites délivre au débiteur une injonction de payer (délai de paiement de 20 jours) contre laquelle celui-ci peut faire opposition oralement ou par écrit dans un délai de dix jours. S’il le fait, la poursuite est suspendue : seule une décision de justice peut lever l’opposition, le créancier doit donc la faire «éliminer» par voie judiciaire. «À ce stade, il est conseillé de faire appel à un avocat», explique T. Pardhan.
Malheureusement, une poursuite coûte aussi quelque chose au créancier. Les coûts varient d’un canton à l’autre, mais sont généralement inférieurs à 100 francs pour les montants allant jusqu’à 10000 francs. D’autres frais peuvent s’y ajouter (p. ex. frais d’envoi élevés). Un certain risque existe en cas de poursuite par voie de saisie ou de procédure de faillite (nous n’aborderons pas les différences ici) si celle-ci ne permet pas de récupérer les frais engagés. Le garagiste supporte alors les coûts en tant que créancier. Reste la question suivante: le garagiste peut-il garder une voiture vendue ou entretenue jusqu’au paiement? Oui, sauf accord contraire (plus rare). Mais il va sans dire que cela doit être le dernier recours.
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