Un bon moyen de fidéliser les clients

Garanties

Un bon moyen de fidéliser les clients

20 janvier 2023 agvs-upsa.ch – Une garantie donne un sentiment de sécurité aux conducteurs et le garagiste se positionne comme un partenaire compétent. Les médias de l’UPSA ont demandé aux assureurs compétents comment les assurances de garantie permettent aux garagistes de marquer des points.

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srh. Quelles assurances de garantie ­proposez-vous?
Ivan Lattarulo, directeur Car Garantie Suisse et Autriche: Car Garantie propose un large éventail de garanties pour véhicules neufs et d’occasion, qu’il s’agisse de voitures de tourisme, de motos, de camionnettes, de caravanes ou de camping-cars. Elle offre aussi des prolongations de garantie, des garanties à long terme, des solutions de garantie et de financement, et bien plus encore. Chez Car Garantie, les distributeurs, les constructeurs et les importateurs disposent d’une large gamme de produits et de solutions sur mesure pour répondre aux besoins des clients.

Generoso Braem, directeur des ventes et du marketing chez Quality 1: La mobilité est notre raison d’être et nous avons pu élargir notre portefeuille ces dernières années. Nous offrons des assurances de garantie pour les automobiles ainsi que les motos, les bateaux et les véhicules agricoles. En outre, notre pack de services suscite un intérêt croissant. 

Guido Meyer, responsable de la branche Garantie chez Volkswagen Financial Services Suisse SA: Nous proposons des garanties originales des marques du groupe Volks­wagen sur les véhicules d’occasion vendus. Des prolongations de garantie après la garantie d’usine ou une garantie occasion, ou à la suite d’une prolongation de garantie existante. Nos produits permettent d’assurer toutes les marques du groupe, mais aussi toutes les autres marques courantes.

Quelles prestations sont comprises dans vos assurances de garantie?

Generoso Braem: La prestation consiste à garantir une protection à long terme contre les coûts de réparation élevés. Nos clients se tiennent au centre et toutes les opérations sont orientées en conséquence. Grâce à nos processus simples et rapides, le véhicule est mis en circulation dans les meilleurs délais possibles, et ce dans toute l’Europe, conformément à la carte d’assurance internationale. 

Guido Meyer: Nous proposons des systèmes modernes de saisie de garantie en ligne pour les partenaires de garage et les clients finaux, y compris un support personnalisé. Notre gestion efficace des sinistres est assurée par des spécialistes de la branche automobile. Nous proposons des prolongations de garantie automatiques en adressant des courriers personnels à nos clients.

Ivan Lattarulo: Car Garantie n’est pas seulement un assureur de garantie, mais aussi un partenaire de l’industrie automobile : elle soutient la distribution de manière globale par un paiement rapide des dommages en quelques jours, par des programmes complets de contact avec la clientèle pour une meilleure fidélisation des consommateurs et par des prestations de marketing full service pour une publicité optimale. La prise en charge personnalisée joue aussi un rôle très important. Le transfert et le règlement rapides des sinistres par des spécialistes de la garantie expérimentés, un centre de service avec des interlocuteurs et des partenaires formés en cas de questions sur les garanties, des conseils et des formations sur place par des collaborateurs du service externe chevronnés : Car Garantie, c’est tout cela. 

Quelle est l’étendue de la couverture de vos prolongations de garantie?

Guido Meyer: Notre couverture répond aux exigences de qualité élevées des marques du groupe Volkswagen et est donc vaste, y compris pour les marques ne lui appartenant pas.
 

Ivan Lattarulo: L’étendue de la garantie peut être soit modulable et couvrir les composants les plus chers et les plus importants, soit complète. La Suisse se caractérise par un souci de qualité très élevé. Presque tous les programmes de garantie ont une couverture complète et, pour la plupart des produits, il n’y a pas de participation aux coûts pour le client. Il est important de savoir qu’en cas de prise en charge par Car Garantie, les pièces de rechange d’origine sont toujours remboursées. 

Generoso Braem: Selon le véhicule et ses paramètres, il est possible de choisir différentes couvertures. Cela commence par la couverture de base, qui couvre les principaux composants tels que le moteur et les transmissions. Il est aussi possible de choisir la couverture « tout-en-un ». Elle englobe tous les systèmes d’assistance connus en matière de sécurité et de confort qui sont aujourd’hui disponibles dans l’équipement de base d’une voiture compacte. Il est aussi possible d’assurer les voitures de taxi et d’auto-école (transmission automatique) ainsi que les véhicules utilitaires ou de tuning. 

Avez-vous des assurances de garantie spécifiques pour les voitures électriques?

Ivan Lattarulo: La Car Garantie Electric Drive est une assurance couvrant les frais de réparation pour les véhicules neufs et d’occasion entièrement électriques de toutes les marques. Electric Drive offre une couverture complète spécifique pour les véhicules électriques, qui n’exclut que quelques composants, comme les pièces d’usure. Actuellement, nous excluons la batterie dans notre offre car de nombreux constructeurs et importateurs l’assurent eux-mêmes pendant cinq à huit ans. D’entente avec les distributeurs, nous avons opté pour un bon rapport qualité-prix et une longue durée de vie allant jusqu’à 36 mois.

Generoso Braem: Nous assurons les véhicules électriques depuis longtemps. Il convient de noter qu’il y a deux durées de garantie différentes. Il y a d’un côté le véhicule lui-même, avec tous ses composants connus et une garantie d’usine moyenne de trois ans. La batterie haute tension s’est imposée chez la plupart des constructeurs avec une garantie d’usine de huit ans. Si nécessaire, celle-ci peut être assurée séparément chez nous. 

Guido Meyer: Notre portefeuille de marques du groupe comprend déjà une grande variété de modèles de voitures électriques, c’est pourquoi nos produits de garantie sont conçus pour assurer ces nouvelles générations de véhicules.

Pourquoi les assurances de garantie sont-elles intéressantes pour les garagistes?

Guido Meyer: Avec la garantie occasion et la prolongation de garantie, le garagiste dispose d’un outil de fidélisation de la clientèle parfait qui s’inscrit dans le long terme.

Generoso Braem: Notre expérience montre que la garantie joue un rôle très important au moment d’un achat. Elle procure un sentiment de sécurité et augmente ainsi la confiance dans les garagistes. Dès qu’un sinistre survient, on est en sécurité avec Quality 1 et réduit ainsi les discussions avec les clients, souvent négatives. Une garantie augmente aussi la probabilité que le client retourne chez le garagiste. Cette fidélité permet une meilleure exploitation de la capacité de l’atelier, qui représente généralement 55 à 60 % du chiffre d’affaires. 

Ivan Lattarulo: Les assurances de garantie se caractérisent par des effets importants de fidélisation de la clientèle. Il s’agit de promouvoir le lien avec les clients à long terme et de rester en contact avec eux jusqu’au prochain achat. C’est cette idée qui caractérise les différents programmes de garantie et de contact avec la clientèle de Car Garantie. Une prolongation de garantie, notamment, aide à fidéliser les clients pendant des années. Conjointement à la nécessité de faire effectuer régulièrement des travaux de maintenance et d’entretien pour préserver le niveau de qualité, elle assure une fidélisation du consommateur à long terme, une augmentation de la satisfaction de la clientèle et une optimisation de l’exploitation de la capacité de l’atelier. Pour le garage, cela implique non seulement des clients plus fidèles, mais aussi une amélioration du chiffre d’affaires et du rendement.

Quel est l’avantage pour les garagistes de votre assurance, dont vous disposez en exclusivité?
Guido Meyer: Le garagiste a l’avantage exclusif de proposer des prolongations de garantie originales des marques du groupe Volkswagen. Ces prolongations de garantie n’ont aucune limite de coût pour les pièces, aucune limite de kilométrage pendant la durée de la garantie et aucune participation aux coûts du client ou du garagiste. Elles comportent aussi un processus de prolongation de garantie automatique et gratuit pour les garagistes. Nos prolongations de garantie peuvent être prolongées sans interruption pendant toute la durée de vie d’une voiture.

Ivan Lattarulo: ar Garantie offre à ses partenaires non seulement le produit de garantie en tant que tel, mais aussi un large soutien dans le domaine du marketing. Le centre programmatique de contact avec la clientèle de Car Garantie met à la disposition des distributeurs et des constructeurs/importateurs des programmes de contact avec la clientèle personnalisés, y compris la carte client pour la garantie à l’échéance de la garantie constructeur, la garantie pour véhicule d’occasion et la prolongation de garantie. De plus, les supports publicitaires conçus par Car Garantie, qu’il s’agisse d’un livret de garantie, d’un drapeau, d’un flyer, d’un autocollant, d’un support de plaque d’immatriculation ou d’un micro-site, garantissent une image professionnelle au point de vente et sur Internet. La particularité du service de Car Garantie est que tous les programmes de contact avec la clientèle et le matériel publicitaire sont disponibles à la fois avec le design de Car Garantie et l’identité visuelle de l’entreprise.

Generoso Braem: La clientèle est au centre de nos préoccupations et nous veillons ainsi à ce que tous les processus soient le moins fastidieux possible. Parce que, d’une part, nous ne voulons pas que le personnel reste bloqué dans l’atelier et, d’autre part, nous contribuons à la mise en circulation rapide de la voiture. Nous pouvons le garantir grâce à la rapidité de nos systèmes et aux spécialistes du secteur qui composent notre personnel. En outre, nous proposons depuis un an un produit de garantie modulable, que les garagistes peuvent configurer en fonction de leurs besoins : franchise, participation aux coûts du matériel ou kilométrage illimité font partie des options. Autre point important : pas besoin d’une vente pour souscrire une garantie. La conclusion d’une garantie peut ainsi être suggérée au propriétaire d’un véhicule venu pour un entretien.
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