Extensions de garantie pour voitures neuves et garanties d’occasions: Comme chez le garagiste, le service prend de l’ampleur

30 juin 2017 upsa-agvs.ch - Les conditions avantageuses et une contribution substantielle à la fidélisation du client ne sont qu’un aspect d’une garantie automobile. Comme chez le concessionnaire, l’autre aspect, le service, prend de l’ampleur. Pour se démarquer des concurrents, les prestataires investissent dans leurs collaborateurs et leurs processus.
 
kro. « Être au service du client constitue un défi que nous partageons avec les garagistes et les concessionnaires » affirme Marc Kessler, CEO de Quality1 AG, le principal prestataire d’extensions de garantie pour voitures neuves et de garanties d’occasions. Le défi prend naissance au téléphone : le service clientèle est tenu de répondre au téléphone en moins de trois sonneries avant de renseigner le client dans la langue officielle demandée. Le client aboutit rarement dans une file d’attente, dans laquelle il ne doit toutefois rester que deux minutes au plus.
 
Réaction à un signalement de sinistre en moins de 15 minutes
La garantie d’une qualité optimale occupe le devant de la scène au quotidien : une première réaction à un signalement de sinistre par un garagiste doit se produire en moins de 15 minutes (validation du sinistre), et sa facture doit être réglée sous dix jours. « Ces deux exigences font partie de nos critères de différenciation, déclare M. Kessler, nous ne pouvons nous permettre aucun écart. » Le service des sinistres et le service clientèle de Quality1 AG sont organisés de telle sorte qu’ils puissent se conformer continuellement aux dernières évolutions techniques du secteur grâce à des formations continues internes permanentes et à des formations externes périodiques. En parallèle, Quality1 AG réalise régulièrement des enquêtes auprès de ses clients afin d’en tirer des leçons concrètes. En outre, les collaborateurs sont invités à formuler des suggestions d’amélioration.


Marc Kessler, CEO Quality1 AG et l’équipe du service des sinistres et du service clientèle.
 
« Une qualification spécialisée pointue et la maîtrise des trois langues officielles ne constituent qu’une partie des exigences qui pèsent sur le service clientèle », affirme Marc Kessler. « L’attitude et le comportement vis-à-vis du client représentent l’autre partie. » M. Kessler exige « un comportement professionnel dans toute situation de la part de ses collaborateurs ». Ces derniers sont tenus de rester aimables et avenants, de travailler rapidement à la recherche de solutions et de ne jamais perdre patience, même dans des situations stressantes, qui surviennent pratiquement tous les jours. « Nous formons nos collaborateurs pour qu’ils soient capables d’adopter le point de vue du client et de se mettre à sa place. Les parties se comprennent ainsi mieux, et le client est pris en charge dans les règles de l’art », déclare M. Kessler. Cette approche nécessite une forte empathie, vertu qui fait partie des critères de sélection des collaborateurs de Quality1 AG, sans oublier une très forte affinité avec la branche automobile.
 
« Le garagiste se protège lui-même »
Les exigences qui s’appliquent aux qualifications requises au service des sinistres et au service clientèle valent également pour le service commercial, à la différence que le conseil joue ici un rôle encore plus grand. « Nos neuf collaborateurs du service commercial ambitionnent d’aider du mieux possible les garagistes et les concessionnaires dans tous les aspects de leur travail afin de dégager une valeur ajoutée dans le cadre de leur activité quotidienne. La qualité du service d’un prestataire de garantie se révèle en effet après la souscription du contrat. », ajoute M. Kessler. La garantie est abordée lors de presque tous les entretiens de vente. « Les clients sont de plus en plus sensibles à cette thématique. Ils exigent de la sécurité et ils sont généralement disposés à payer. » Marc Kessler : « Avec une garantie, le garagiste ou le concessionnaire se protège aussi lui-même. » Par ailleurs, la fourniture d’une extension de garantie pour voitures neuves ou d’une garantie d’occasions est, à l’heure actuelle, davantage liée au service et aux prestations qu’à la vente pure. Ce constat reflète tout simplement les besoins qu’expriment les clients de nos jours.

Les dix questions les plus fréquemment posées au service clientèle et services des sinistres de Quality1 AG ainsi que les réponses!
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