« Nous avons nettement moins de discussions qu’avant au sujet des prix »

29 août 2018 upsa-agvs.ch – La numérisation n’a pas seulement fait son entrée dans le commerce automobile, elle progresse aussi dans le secteur d’activité le plus important d’un garage : l’après-vente. Elle permet de gagner beaucoup de temps, d’alléger le travail du personnel, d’augmenter le volume de travail dans le garage et la satisfaction de la clientèle et d’optimiser les chiffres d’affaires et les revenus marginaux.

kro. « L’avenir du commerce automobile et de l’après-vente est numérique » : les participants au septième congrès d’Autohaus sur les services ont pu s’en convaincre de la manière la plus patente qui soit. Du reste, cet avenir a déjà pris pied depuis belle lurette dans bon nombre d’entreprises, ou du moins il est en passe de le faire. Le conférencier Raimund Thomandl a souligné que les tâches relatives à la numérisation ne doivent pas reposer que sur les épaules des garagistes, mais être assumées en commun avec le constructeur. Le responsable du service Audi pour l’Allemagne gère le programme d’équipement numérique des concessionnaires de la marque.

Davantage de temps pour les clients
Chez Audi, le cœur de la numérisation est l’application « myAudi », sorte de journal de bord numérique reliant la voiture connectée, le prestataire de services et le constructeur au propriétaire du véhicule. L’appli contient toutes les fonctions utiles à ce dernier : contact direct avec le concessionnaire, journal de bord, date du prochain service, autres travaux effectués et à faire, littérature de bord, et jusqu’à la localisation du véhicule en cas de vol. Elle permet aussi, bien sûr, de convenir d’un rendez-vous, ce qui est pratique pour le client et permet au conseiller automobile de gagner du temps ; Raimund Thomandl évoque huit à dix minutes par véhicule, un temps qui peut être consacré à un entretien approfondi avec le client, de manière à soigner la relation avec lui.


30 minutes de moins sur chaque véhicule
Économiser du temps pour pouvoir l’investir dans d’autres tâches : tel est l’un des effets notables de la numérisation. Gagner du temps dans le domaine de l’après-vente, c’est alléger le travail de son personnel et de ses clients. Des effets qui permettent d’optimiser l’exploitation de l’infrastructure, d’augmenter le volume de travail et d’améliorer ainsi le chiffre d’affaires et le bénéfice. Cette efficience améliore la satisfaction de la clientèle, crée de la transparence et réduit les explications nécessaires vis-à-vis du client. « Nous travaillons de manière plus calme malgré la pression croissante », explique Volker Rewig, responsable du service des voitures de tourisme pour la Bavière chez Mercedes-Benz Vertrieb PKW GmbH.

Dans son garage, la numérisation a fait son entrée sous la forme d’une boîte « multi-caméra » : le véhicule du client est filmé intégralement dans 28 positions en sept minutes. Le conseiller automobile s’entretient ensuite de la réparation nécessaire avec le client par téléphone après lui avoir envoyé les images au moyen d’un « message vidéo du garage ».Résultat : le véhicule est pris en charge plus rapidement – Volker Rewig parle d’une économie de temps de 30 minutes par véhicule enmoyenne –, et le client ne doit pas attendre.

En outre, il voit en détail ce qui sera fait sans devoir venir sur place, tournicoter autour du véhicule ou sous la plate-forme élévatrice avec le garagiste. « De cette manière, nous créons de la transparence, nous vendons bien mieux qu’avant nos interventions et nous améliorons notre compétence en matière de conseil : grâce à cela, nous avons nettement moins de discussions qu’avant au sujet des prix », indique Volker Rewig.

Un service 24h/24 et une promesse de rapidité
L’entreprise de Volker Rewig fait depuis peu une promesse en termes de délais : le service sur le véhicule s’effectue en une heure, pas plus. Cela signifie que le client peut attendre sa voiture en buvant un café. Des espaces de travail virtuel sont à sa disposition pendant ce temps.

Le groupe Tiemeyer a opté pour une approche similaire : avec Volkswagen, il a transformé le centre Volkswagen de Duisbourg en un garage ouvert 24 h / 24. Ce qui équivaut à une garantie de mobilité à toute heure. L’atelier, qui travaille selon le système des trois-huit, est occupé 24 heures par jour du lundi matin au samedi à 13 heures. La réception est ouverte de 6 à 22 heures. Il est également possible de convenir d’un rendez-vous 24 h / 24, et le véhicule de courtoisie est gratuit.

Les portes s’ouvrent pour de nouveaux clients
« On sent que les clients sont plus satisfaits », note Dirk Rosenberg, notamment parce qu’il n’y a pas de coûts supplémentaires malgré le service d’exception et le véhicule de courtoisie.

En ce moment, le travail de nuit est intense, et de plus en plus de gros clients ou de clients professionnels y ont recours. Selon le directeur de l’après-vente, ce nouveau concept a déjà permis d’attirer de nouveaux clients. Offrir un service 24 h / 24, c’est augmenter ses recettes et ses revenus marginaux, mais également améliorer son image.

L’effet est donc positif là aussi : l’opération, à laquelle participent tous les collaborateurs, n’est pas en premier lieu un instrument d’après-vente, elle permet d’attirer l’attention sur l’entreprise. Comme le dit Dirk Rosenberg, la question de départ était la suivante : « Comment nous distinguer des autres ? » Proposer cette nouvelle prestation était la réponse qu’il fallait à une tendance qui se manifeste de plus en plus, surtout du côté des clients professionnels : être joignable 24 h / 24 et 7 j / 7. 
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