Réussir grâce à la mobilité électrique et la satisfaction de la clientèle

Auto Baier AG

Réussir grâce à la mobilité électrique et la satisfaction de la clientèle

9 février 2021 agvs-upsa – Fournir des véhicules électriques au cœur de l’Appenzell n’est pas chose aisée. La société Auto Baier AG, située à Herisau, sait pourtant le faire. L’entreprise familiale, l’un des premiers concessionnaires à avoir reçu la nouvelle Corporate Identity de Nissan, affiche d’excellentes valeurs de satisfaction de la clientèle depuis des années. Courte visite au sein d’un garage exemplaire.

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Claudia Meyer, Country Director Nissan Switzerland, remet le « Nissan Global Award » au garagiste Reto Baier et à son équipe. Source: Nissan

jas. Avec son «Nissan Global Award», le constructeur japonais distingue les meilleurs de ses concessionnaires dans le monde entier. Tandis que je serpente à travers les vallons recouverts de neige fraîche de l’Appenzell, je me rends compte que les meilleurs distributeurs ne sont pas forcément établis dans les grandes villes. Ce n’est qu’à la sortie d’Herisau et en suivant la direction de Dergersheim et de Mogelsberg que la société Auto Baier AG, récompensée par Nissan pour ses remarquables prestations dans la vente et le service, apparaît soudain devant moi.

Derrière une grande bâtisse typique de la région se niche un joli garage, avec un showroom récent répondant à la toute dernière CI de la marque et arborant un vaste logo Nissan sur la façade. «Nous avons été l’un des premiers garages au monde à mettre en œuvre la nouvelle Corporate Identity il y a plus de trois ans, explique Reto Baier, le dirigeant. À l’époque, nous voulions rénover nous-mêmes l’entreprise, et avons saisi l’occasion de changer l’aspect esthétique du garage en partenariat avec Nissan, en tant qu’entreprise pilote.» La transformation de l’enseigne extérieure, l’adaptation à la nouvelle identité visuelle de la marque au sein du showroom, avec son coin salon, et l’écran dynamique permettant de configurer de façon virtuelle et immédiate son nouveau véhicule Nissan: tout cela convient parfaitement au garage familial créé en 1967 par Max Baier.

Les travaux de rénovation ont certes duré un peu plus longtemps que prévu, car des experts venus du Japon ont fait le voyage jusqu’en Appenzell pour examiner en détail les nouveautés et la mise en œuvre de la CI sur site. À ce jour, il s’agit de la plus grande extension de ce représentant de Nissan, installé depuis 1972 au no 78 de la Degerheimerstrasse et qui n’a cessé de grandir. « Concernant la construction, nous sommes arrivés aux limites de l’utilisation de la parcelle », confie le dirigeant, qui s’occupe par ailleurs de la vente et du service à la clientèle.

L’excellent service à la clientèle du garage Auto Baier AG a notamment veillé à installer un écran mural exclusif dans le showroom, et à poser un autocollant supplémentaire sur la vitre arrière des véhicules du garage. En 2020, le garage familial a décroché le «Nissan Global Award». La raison essentielle de cette distinction est la satisfaction de la clientèle. Les chiffres des ventes, également primordiaux, n’occupent pas une place aussi prépondérante. S’il s’agit de la première distinction pour Auto Baier AG, l’entreprise, avec ses dix collaborateurs, figure en revanche depuis des années parmi les meilleurs concessionnaires Nissan sur le plan de la satisfaction de la clientèle. Cette fois-ci, elle s’est hissée en haut du podium. «Recevoir ce prix, surtout en cette année de pandémie, est bien entendu très positif. Il nous ravit particulièrement, car c’est un témoignage de la reconnaissance du travail accompli et des efforts de toute l’équipe», ajoute Reto Baier. Claudia Meyer, directrice de Nissan Suisse, met en lumière la remise du prix dans le showroom: «Nous sommes enchantés qu’une PME ait décroché ce titre.»

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Grâce au système « vehicle-to-home », Reto Baier peut également utiliser la batterie de la Nissan Leaf comme unité de stockage temporaire pour l’énergie solaire produite sur le toit. Source: médias de l’UPSA

Les clients du concessionnaire Nissan de Herisau apprécient surtout l’ambiance familiale. «La plupart de nos collaborateurs travaillent chez nous depuis plus de 20 ans, ils connaissent parfaitement les clients, leurs attentes et leurs véhicules. Par ailleurs, nous cherchons constamment à offrir des solutions simples, sans lourdeur administrative», affirme Reto Baier pour souligner la philosophie de l’entreprise. Des clients satisfaits et une bonne ambiance de travail sont les bases de cette réussite. L’entreprise familiale investit volontairement dans l’infrastructure, dans la formation des apprentis et la formation continue. «Même pour une entreprise de taille modeste, il faut rester sur le pont», estime l’entrepreneur. Tandis que nous passons du showroom à l’atelier, il poursuit: «La formation de la relève est cruciale. Nous avons de gros besoins en main-d’œuvre dans la branche. En formant nous-mêmes des apprentis, nous consolidons notre réseau. Le cas échéant, ce peut être un réel atout pour l’équipe.»

En cette période hivernale, l’activité de l’atelier bat son plein. Chaque mètre carré est optimisé: au centre trône une Nissan Leaf noire, ornée de fleurs autocollantes. «C’est la première voiture électrique que nous avons vendue. Elle a roulé pendant dix ans, nous l’avons désormais reprise comme véhicule d’occasion», explique Reto Baier. Les moteurs alternatifs et l’électromobilité ne sont pas une nouveauté pour le garage familial, ils font partie du quotidien depuis longtemps. Peter Schweizer, chef d’atelier, et Reto Baier ont suivi à cet effet la formation haute tension. «Fermeture des espaces de travail, bornes de recharge et wallbox sont des sujets que nous connaissons bien, à l’heure où d’autres doivent commencer à se pencher dessus... Nous, nous avons déjà accumulé une solide expérience.»

Grâce à une installation photovoltaïque moderne et à une grande batterie de stockage, le garage couvre une large partie de son besoin énergétique. Récemment, l’entreprise a aussi investi dans un système de recharge bidirectionnelle. Ainsi, les véhicules électriques comme la Nissan Leaf pourront non seulement être chargés, mais l’électricité pourra si besoin être réintroduite dans l’exploitation. Ce système Vehicle-to-Home (V2H) permet d’utiliser la batterie Leaf comme recharge supplémentaire et d’en extraire de l’énergie en cas de besoin. Cela aide considérablement à optimiser sa consommation. «En tant que garagistes, nous devons certes parler d’électromobilité, mais nous vendons des véhicules principalement en montrant aux clients les avantages et les nouvelles possibilités technologiques, à l’aide d’exemples concrets», explique le chef d’entreprise.

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Source: médias de l’UPSA

Cette approche a permis à l’électromobilité de devenir un pilier important du garage, même dans une région plutôt rurale comme l’Appenzell, aux côtés du service de dépannage et d’accidents, et des véhicules utilitaires. Dans un entrepôt à part, par exemple, on trouve un véhicule utilitaire léger. « Ce Nissan NV400 est presque prêt, nous devons encore adapter certains éléments avant de pouvoir le livrer », ajoute Reto Baier. En plus de Nissan, le garage représente la marque Piaggio depuis 2005. Dans le domaine des véhicules utilitaires, la proximité avec la clientèle et la qualité du service sont très appréciées. «Les artisans et les PME sont dépendants de leurs véhicules, aussi est-il très important à nos yeux de les accompagner avec souplesse, y compris sur site», explique Mr Baier en poursuivant sa visite et en repassant devant le tunnel de lavage. «C’est aussi un service que nous sommes parmi les premiers à offrir dans la région, cela depuis 1985, et que notre clientèle apprécie vivement.»

Étant le « meilleur parmi les meilleurs » concessionnaires Nissan, et membre de l’UPSA depuis 1975, comment le garage peut-il encore évoluer? Car l’immobilisme est aujourd’hui souvent synonyme de recul. Reto Baier sourit : «D’une part, nous investissons dans la formation continue. D’autre part, il y a sans cesse de nouveaux projets, de nouvelles idées à mettre en œuvre. Nous sommes un prestataire de la mobilité, quel que soit le type de mobilité que le client souhaite. » Pour le garagiste innovant, un abonnement de véhicules pourrait un jour être envisagé. « On m’a récemment présenté la coopération entre l’UPSA et Carify, et sa plate-forme d’abonnement. J’ai trouvé cela simple et très clair. Nous sommes curieux de voir de quoi sera fait demain...»

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Source: médias de l’UPSA
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